Amazonから商品が届かないので保証を使って返金処理をした

Amazonをよく使います。先日こういうヨーグルトメーカーと雑貨をいくつか注文したのですが、この商品だけ到着予定日を過ぎても届きませんでした。

今回はマーケットプレイスからの購入でしたが、すぐに返金処理できて事なきを得ました。
起こったことを3行でまとめると、

  1. マーケットプレイスで買った商品が届かない
  2. 販売業者に連絡しても返事がない
  3. Amazonの保証で返金完了

でした。

知らずにマーケットプレイス出品者から買っていた

ボールペンなどの小さい文具はマーケットプレイス(Amazonの場所を間借りして商売できる場所、楽天みたいな感じ)から購入になることが多いのですが、家電は「Amazon.co.jpが販売、発送します」と書いてある物、つまり「Amazonから買う」というものがほとんどでした。

今回買ったヨーグルトメーカーもてっきりAmazonの倉庫から出てくると思っていたのですが、この商品と他の商品の発送通知メールが分かれていました(よく見ると注文確認メールも分かれていました)。商品が分かれて発送されることは多いので気にしておらず、発送通知も購入から1時間以内に来ていたので、安心して見ていました。

1週間たっても届かない

Amazonの配送状況の確認

他の商品はすぐに届いたのですが、ヨーグルトメーカーだけ届きません。変だなと思って配送状況を見てみると、中国からの発送なので到着は約2週間後となっていました。衣類で中国発送のものをいくつか経験しているので、なんで中国なんだろう…?と思いつつも、それならそれで待つかと静観することになりました。

到着予定日を過ぎても届かない

予定日からさらに1週間たっても届きません。さすがに変だなと思ってAmazonの購入履歴を開き、そこにあった「出品者に連絡する」というボタンから連絡しました。

Amazonマーケットプレイスで出品者に連絡

連絡するフォームから「商品のすべて、または一部が届いていない」というメニューを選択して送信しました。機械的にメニューから選んで確定するだけで良く、文章を書かなくて済むので楽ですね。

連絡してから1週間経っても返事がない

一向に返事がありません。これはダメだな、ということでAmazonマーケットプレイス保証を使うことにしました。Amazonマーケットプレイス保証とは簡単に説明すると「マケプレで業者と揉めた時にお客さんを守るよ」というものです。詳細は後ほど。

マーケットプレイス保証

ふたたび購入履歴をひらき、メニューの中から「マーケットプレイス保証を申請」を押します。ボタンの並びがさっきとちょっと変わってますね。押すとこんな画面が出てきます(「出品者に連絡」の時も同じような画面でした)

マーケットプレイス保証申請画面

入力するのは次の2点だけです。

  • 申請理由(商品が壊れていた、商品が届いていない、など)
  • 追加情報(備考欄)

言いたいことが特になければ追加情報は空っぽでもOKでした。

マーケットプレイス保証の申請完了

マーケットプレイス保証の申請完了画面

申請ボタンを押すと、上のように「申請を受け付けました」という画面になります。この時点ではまだ返金処理がされていないのですが、返金については選択肢が2種類あります。

  • 現金で返して欲しい場合は調査結果を待ってほしいから2週間くらい待ってほしい
  • Amazonギフト券でよければすぐに払うよ

ギフト券の方は太っ腹ですね。Amazonはそれなりに利用していて、ギフト券の形になっていても近いうちにまた使うと思ったので、「ギフト券での返金」をサクッと選択しました。

Amazonギフト券での返金処理完了

Amazonギフト券での返金申請完了画面

ボタンを押すと返金処理の完了画面が表示されました。「2時間以内には終わるよ」と書いてあり、実際1時間程度で自分のアカウントに登録されました。意外と簡単に済んでよかったです。

返金処理後に購入した業者の評価を見てみると ★☆☆☆☆ と ★1 の低評価でした。レビュー内容にも「商品が送られてこない」という物がいくつかあり、常習犯だったようです。

他のマケプレ業者であっても商品が送られてこない事がたまにあり、業者がそもそも発送していない、運送会社のミスで紛失してしまった、佐川が玄関先に置いたと言い張っている…などなど、いろんな状況があるようです。マーケットプレイス保証の事を知っていると泣き寝入りせずに済むので、正当な理由がある場合はドンドン活用しましょう😅

Amazonマーケットプレイス保証について

今回活用したマーケットプレイス保証について、公式情報はAmazon内にあります。
Amazon.co.jp ヘルプ: よくある質問:Amazonマーケットプレイス保証

内容が出品者向けなので関係ない部分も多いです。お客さん側に関係する部分を抜粋すると次のようになります。

Amazonマーケットプレイス保証の対象となるのはどのような場合ですか?

  1. 注文した商品が届かなかった場合(←今回はこれ)
  2. 届いた商品が「出品者の説明と著しく異なる商品」であった場合
  3. 商品を返品した、または返品を希望したものの、出品者からの返信がない場合

「商品が出品者の説明と著しく異なる」とはどのような場合を指しますか?

  • バージョンやエディション違い
  • コンディションや内容が商品説明と異なっていた(編注: 中古品などが該当しそう)
  • 注文していない商品が届いた
  • 部品やアクセサリが不足している
  • 不良品が届いた
  • 届いた商品が破損していた

購入者はどのようにAmazonマーケットプレイス保証を申請できますか?

Amazonペイメントを通じた取引において問題が発生した場合、Amazon.co.jpでは、まず出品者に連絡を取っていただくよう購入者にお願いしています。連絡をとった結果、出品者から返信がないなど、出品者と購入者の間で問題が解決しない場合、購入者はAmazonマーケットプレイス保証を申請することになります。

「まず出品者に連絡を取っていただくよう購入者にお願いしています」とありました。今回は偶然Amazonが想定する流れになっていたので、スムーズな返金処理につながったのかなと思います。

マーケットプレイス保証をざっくりまとめると

  • 購入者(お客さん)が悪くない状況で、不利益があった時に適用される
  • 申請できるのはお届け予定日の3日後 / 注文日から30日後 のどちらか早い方
  • 申請期間は お届け予定日から90日間
  • Amazon的には業者とお客さんの間でメッセージをやり取りして、いい感じに解決してほしい
  • 返金を希望する場合、クレカに戻すのは時間がかかるが、ギフト券ならすぐ

こんな感じでした。とりあえず出品者に連絡して、発送ミス等であればそこで解決するのが良さそうです。連絡してこない、交換商品を送ってこないなどの不誠実な対応を取られたら即保証対象なので、ドンドン活用しましょう😁

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